803 001: risponde Linea Amica, il più grande URP d'Europa

Un numero verde (803.001), un sito web (www.lineaamica.it): nasce Linea Amica, la rete multicanale dei centri di contatto della P.A. italiana. Questa la definizione usata dal ministro Renato Brunetta, per presentare il nuovo progetto del ministero per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione.

Sono sempre di più i cittadini che hanno bisogno di mettersi in contatto con le amministrazioni pubbliche per richiedere informazioni o lamentarsi di un servizio. Gli Urp (uffici di relazione con il pubblico) e i contact center sono nati per rispondere all'esigenza che hanno le amministrazioni pubbliche di creare servizi di risposta al cittadino. Ogni giorno, infatti, i circa 5000 centri di contatto del sistema P.A., ricevono e rispondono a oltre 500.000 richieste di informazioni e servizi via telefono o web, evitando ai propri utenti un dispendioso pellegrinaggio tra gli uffici amministrativi.

Tali strutture però non hanno tutte lo stesso livello qualitativo: accanto a servizi con standard qualitativi vicini all'eccellenza, quali quelli dell'Inps/Inail, dell'Inpadap o del Comune di Roma, ci sono realtà i cui risultati sono insufficienti a causa di diversi fattori, quali ad esempio l'utilizzo di tecnologe obsolete, risorse finanziarie scarse, o risorse umane scarsamente formate. Inoltre questa frammentazione fa sì che non si abbia una reale percezione, se non a livello parziale, della customer satisfaction.

Linea Amica si colloca in questo scenario come struttura di raccordo per favorire la percezione unitaria del servizio presso gli utenti. Il cittadino che contatterà Linea Amica attraverso telefono, e-mail, sms o fax, verrà dirottato dagli operatori verso l'amministrazione competente a risolvere il problema e, nel caso di richieste più articolate, fungerà da Urp di ultima istanza.

Tra i servizi offerti sul sito www.lineaamica.it:

la rubrica della P.A.: un motore di ricerca su numeri verdi, URP e indice della P.A.;
le risposte alle domande più frequenti;
il collegamento ai principali contact center della P.A. (Inps/inail, Inpadap, Agenzia delle entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Italia.gov.it);
la possibilità di esprimere la propria soddisfazione con indicazione dell'emoticon .
Da marzo, inoltre, chi non ha padronanza delle nuove tecnologie, potrà utilizzare un assistente virtuale come guida per usufruire da casa dei servizi della P.A.; mentre dal mese di aprile saranno integrati nuovi servizi di assistenza ai disabili.

Parallelamente, partirà un piano di formazione per diffondere a tutti gli operatori del network le stesse informazioni elevando così gli standard di risposta agli utenti. Verranno inoltre definiti, a partire dall'esperienza delle eccellenze, gli standard a cui tutti gli urp dovranno progressivamente attenersi per poter ottenere una certificazione di qualità.

Relativamente alla customer satisfaction, il network di Linea Amica fornirà dei report sul livello del servizio offerto (n. di contatti, tipologie delle richieste, n. pratiche evase, distribuzione geografica) e sul livello di soddisfazione degli utenti.

Fonte: Ministro per la Pubblica Amministrazione e l'innovazione